信息系統運維監理服務探討
一、信息系統運維監理背景
為了提高運維效率和運維質量，解決運維服務不到位的情況，需要引入專業的第三方監理公司。通過引入第三方監理可以為用戶提供最適合的運維方案；同時提相應的管理制度來提升運維管理水平；通過科學的績效考核來提高運維效率，并可動態調整運維成本。
二、運維監理服務
1、運維咨詢
運維規劃咨詢工作是從業主方的角度出發，根據豐富的運維管理經驗提出最適合業主方的運維模式規劃。通過清晰的工作目標，協助業主方從基礎環境到綜合管理，為業務服務進行統一規劃，一切以保證運維工作為重點。并根據業主方實際情況，為業主方提供當前應采取的運維模式方案意見，規劃未來發展的方向和思路，建立幾年度的運維模式提升和轉變的規劃。
同時應協助業主方建立和完善信息化運維管理體系和流程，包括與設備使用、資產管理、服務過程管理、服務級別定級、人員準入準出、人員考勤、信息發布與更新、系統升級與維護相關的各項程序與制度，在保證簡化服務程序的基礎上，規范運行、維護和管理過程。
2、運維監理
在承建單位實施運維活動期間監理工程師實行現場監理，對整個運行維護工作中出現的事件進行跟蹤，監督系統運行的質量。對信息化運維的整個周期提供質量、風險及溝通協調的監理服務，同時將會協助業主方開展運維服務質量考核的工作，對各運維服務商的運維質量進記錄和評估，為信息化運維工作提供公正、客觀的監督服務，確保信息化運維活動的正常展開。
3、運維評估
運行維護服務質量考核和評估是運維承包單位按照服務質量要求、流程規范完成運行維護工作和自評估，再按照運維質量評估的結果進行服務改進，以此敦促運維承包單位在下一階段的運維工作中提高服務質量。
三、運維監理工作內容
1、工作目標
（1） 監理目標與運維服務目標相同；
（2） 配合業主方開展運維服務合同的審核工作，明確各運維服務商的工作內容、服務周期、服務響應時限是否與招標文件的要求一致；
（3） 加強信息系統日常運維管理，通過定期的巡檢和檢查，提前發現故障隱患，保障信息系統的正常運行；
（4）規范信息化運維活動流程，保障信息化運維活動的正常開展，保證運維活動信息如實的記錄；
（5） 評審故障問題的運維解決方案，保障運維處置方式的合理性，規避運維處置過程中的風險；
（6） 旁站重大事故的處理過程，確保運維處置過程按照審定通過的方案進行；
（7） 結合信息化運維工作的歷史記錄、運維活動的效果等因素，定期評價運維服務商的服務水平，督促運維服務商提供高水平的運維服務，并為運維服務商的驗收工作及運維工作的成效提供參考依據；
（8） 規范信息化運維服務文檔，確保服務文檔的真實性和完整性，同時為后續類似故障處理積累案例，提升故障處置效率；
（9） 參與運維服務商提供的系統演練工作。
2、服務機制
運維服務機制包括業主方既有的運維服務管理制度、規范、流程，如設備使用、資產管理、服務過程管理、人員準入準出、人員考勤、信息發布與更新、系統升級與維護等相關各項流程；也包變更管理、事件管理和問題管理等。監理單位在運維機制下，提供運維活動的監理工作，在整個運維過程中出現的事件，承建單位或業主方都需要通知到監理單位，以便監理單位能夠更好的提供運維監理服務。
3、工作內容
運維監理階段的主要工作是：監督落實績效考核工作，定期向業主方匯報，對考核結果差的運維服務商進行重點監控并采取相應監理措施。為了確保運維工作各項決策、工作、措施的貫徹落實，推動運維工作的順利進行，提高運維工作效率，結合項目實際，監理單位應按照既定的計劃、年度規劃推動運維管理工作的按期開展。同時對運維管理工作中存在的問題和風險提出監理意見及解決辦法，并協助業主方規避和有效處理運維模式轉換過程中出現的各類問題。
監理單位主要工作內容是監督日常運維服務的合規性和相應運維工作的完成質量，同時對運維工作的出現的故障問題及風險問題給出監理意見。
4、運維績效考核
運維監理過程中最重要的部分是運維績效考核，通過對現有運維工作的總結，運維績效考核應包括以下五個方面：基本情況、巡檢情況、故障和問題處理情況、派工服務、文檔審查。
5、運維評估
監理單位應根據業主方的要求對運維服務質量的考核按照不同的考核周期可以分為每月定期評估和年度評估。
每月定期評估是對當月運維情況進行評估，包括本月投入人員情況、出勤情況；IT基礎設施和應用系統運維服務有監控類服務如異常報告及時率等；日常維護類服務如維護作業計劃的即使完成率、故障隱患發現率、問題解決率等；維修保障類服務如服務響應及時率、故障修復及時率；內容信息服務如檢索成功率、響應及時率；網絡接入服務如平均響應時間、問題解決率等；安全管理服務如漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全事件次數等內容。同時檢查和評估《巡檢報告》、《故障/問題記錄單》、工單系統問題處理情況、上門服務或電話支持服務記錄統計表、設備升級記錄、安全產品維修記錄等運維的過程文檔。
年度評審是在月度評審的基礎上，綜合考察運維單位在完成運維內容方面是否達標，運維效果和業主方滿意度是否符合預期，以此作為運維合同的一項依據。
