軟件類運行維護服務的監理要點來源：信息技術服務監理規范 日期：[2022-12-03]
軟件類運行維護服務的監理要點
1.概述
軟件包括：
(1)通用軟件，如企業管理軟件、輔助設計與輔助制造軟件等；
(2)行業應用軟件，如通信軟件、金融財稅軟件、工業控制軟件等。
2.例行操作監理
軟件類運行維護服務，例行操作監理要點如下：
(1)監理機構應督促供方根據軟件運行維護對象的特點，確定例行操作的周期、范圍、人員、內容、目標，并編制運行維護指導手冊；
(2)監理機構應對軟件例行巡檢、缺陷管理、變更管理、補丁程序管理、發布管理、版本管理、文檔管理等運行維護活動實施監督管理；
(3)監理機構應對系統恢復過程進行跟蹤和監督，重點審核系統恢復申請信息、數據備份情況、故障原因分析結果、恢復方案等文檔；
(4)監理機構應依據維護計劃、維護手冊或維護規程，監督供方的例行維護活動，審核供方提供的例行維護實施方案、維護記錄、維護報告等文檔；
(5)監理機構應跟蹤系統變更過程，監督變更過程的規范性；
(6)監理機構應督促供方在運行維護過程中記錄運行狀態、異常處理記錄，提供趨勢分析及可能的風險消除建議，以及例行操作交付過程中的其他報告；
(7)監理機構應督促供方對軟件缺陷實施統一管理，形成缺陷管理表，并定期對缺陷狀態進行
確認；
(8)監理機構可要求供方利用運行維護管理平臺自動實現對軟件各類資源的數據采集、狀態監控和性能分析、更新軟件分發。
3.響應支持監理
軟件類運行維護服務，響應支持監理要點如下：
(1)監理機構應檢查供方的響應支持服務與運行維護SLA的符合性；
(2)監理機構應依據運行維護SLA、維護手冊或維護規程監督、檢查供方響應支持服務，包括處理的及時性、處理過程的嚴謹性及準確性、文檔提交的準確性等；
(3)監理機構應對供方響應支持服務中存在的問題及時提出糾正和改進建議；
(4)監理機構宜要求供方建立故障診斷知識庫，應包括常見故障的原因與現象、故障排除步驟、故障診斷方法、故障診斷與修復原則等。
4.優化改善監理
軟件類運行維護服務，優化改善監理要點如下：
(1)監理機構應跟蹤系統缺陷診斷分析和修復過程，督促供方及時對缺陷進行修復；
(2)監理機構應跟蹤軟件優化過程，評估優化效果；
(3)監理機構宜對軟件優化方案的合理性、可行性進行審核；
(4)監理機構宜監督供方將例行操作、響應支持服務過程中發現的問題和解決過程進行分類匯總，形成運行維護常見問題集與知識庫。
5.調研評估監理
軟件類運行維護服務，調研評估監理要點如下：
(1)監理機構應對調研評估計劃進行審核，計劃應明確調研評估的目標、內容、步驟、人員、進度、交付成果和溝通計劃等內容；
(2)監理機構應持續跟蹤調研評估的執行和評估結果的改進；
(3)監理機構宜對調研評估報告進行審核，報告應包括現狀評估、訪談調研、需求分析和評估建議等內容。
